Gestión de incidentes
Un incidente es cualquier evento que afecta (o puede afectar) a la disponibilidad,
el rendimiento o la seguridad de tu servicio. Los gestionamos con un proceso
definido, no de forma improvisada.
Ciclo de vida de un incidente
- Detección: por nuestra monitorización
automática o por tu aviso.
- Clasificación: asignamos una gravedad (consulta
Canales y niveles).
- Contención: actuamos para limitar el impacto.
- Resolución: restauramos el servicio a su funcionamiento normal.
- Comunicación: te mantenemos informado durante el incidente, conforme a su
gravedad y a lo acordado.
- Análisis posterior: para los incidentes relevantes realizamos un análisis de
causa raíz y definimos acciones para que no se repita.
Comunicación durante el incidente
Para incidentes que te afectan, te informamos del estado, el impacto y la
evolución prevista a través de los canales acordados. Priorizamos la
transparencia: preferimos informarte pronto, aunque sea con información parcial, a
dejarte sin noticias.
Incidentes con datos personales
Si un incidente implica datos personales, se activa además el proceso de
notificación de brechas, conforme al RGPD.
Aprender de cada incidente
El análisis posterior no busca culpables, busca mejoras: cada incidente
relevante deja la plataforma un poco más robusta.